Persepsi Konsumen Terhadap Niat Penggunaan Berkelanjutan Chatbot

Shopee, sebagai e-commerce terbesar di Indonesia, menghadirkan chatbot Choki sebagai garda terdepan layanan pelanggan 24 jam. Namun, chatbot masih memiliki keterbatasan seperti kesulitan memahami bahasa alami, menangani tugas kompleks, dan menampilkan empati layaknya manusia. Penelitian ini menganalisis pengaruh persepsi kecerdasan dan sisi humanis chatbot terhadap konfirmasi, persepsi kegunaan, kepuasan, dan niat penggunaan berkelanjutan melalui survei pada 303 pengguna Choki dengan integrasi Social Response Theory dan Expectation-Confirmation Model. Hasilnya menunjukkan bahwa chatbot yang dipersepsikan cerdas dan manusiawi meningkatkan kepuasan serta mendorong penggunaan berkelanjutan, menegaskan perlunya chatbot yang cepat, adaptif, dan empatik untuk memperkuat loyalitas konsumen e-commerce.